Diferentemente das publicações anteriores, a apresentação significado do princípio aumentar a flexibilidade de saída dos produtos não se dará pelo conjunto de definições de seus termos no âmbito do Lean, mas sim pela apresentação do contexto histórico de uma das maiores rivalidades da indústria internacional. A competição entre a Ford e a General Motors na primeira metade do século XX.

Durante a era da indústria artesanal, que perdurou até meados do século XIX, o mercado automobilístico possuía elevados custos de produção, os quais independiam da quantidade produzida. Isto ocorria, no entendimento proposto por Thomaz Wood Jr, reconhecido pesquisador da área de administração, porquê durante este período as organizações possuíam baixo volume de produção e trabalhavam com projetos variados para cada veículo, tornando os produtos caros e a sua qualidade duvidosa (devido a alta variabilidade do processo).

No século seguinte, visando aproveitar os benefícios provenientes da revolução industrial para reduzir os custos de processamento de automóveis, Henry Ford desenvolveu um modelo de produção de automóveis para a empresa que levava seu nome, até hoje conhecidocomo Sistema de Produção em Massa.

Segundo consta no Best Seller “A máquina que mudou o mundo”, publicado pelos autores James. P. Womack e Daniel T. Jones, o Sistema de Produção desenvolvido por Ford possuía como principais vantagens o conceito de linha de montagem contínua, a completa intercambialidade existente entre as partes do produto e a notável simplicidade do seu processo.

Estas melhorias alteraram completamente a forma de produção do mercado internacional, visto os resultados obtidos na Ford, onde o tempo médio do ciclo das tarefas realizadas pelos trabalhadores foi reduzido de 514 minutos para, apenas, 2 (QUINHENTOS E CATORZE -> DOIS).

Com estas ações, a Ford dominou o mercado automobilístico nos primeiros 30 anos do século XX. No entanto, apesar de todas as melhorias apresentadas no processo produtivo a empresa apresentava um importante ponto negativo: a falta de flexibilidade do produto fazia com que às necessidades dos clientes não fossem atendidas. Destaca-se que apenas 1 modelo de carro era produzido pela companhia, o Ford T preto, fabricado de 1908 até 1927.

Esta forma de produzir e interagir com os clientes foi eternizada pela famosa frase de Henry Ford, encontrada em sua bibliografia: “O cliente pode ter o carro que quiser, contanto que seja do mesmo modelo e na cor preta”.

No entanto, apesar de toda a contribuição no âmbito de melhoria de processos que Henry Ford deixou para a humanidade e do domínio que sua empresa possuía no início do século XX, a empresa acabou perdendo o posto para sua concorrente.

Localizada em uma cidade vizinha, a apenas 17 Km da sede da Ford, a General Motors, passou, no fim da década de 1910 e início de 1920, por uma das piores crises financeiras de sua história. Esta crise resultou em mais uma mudança no rumo do mercado internacional, que passou a apresentar do foco na gestão e no relacionamento com os clientes.

Em 1923, o engenheiro Alfred Sloan foi alçado a presidência da GM e, imediatamente, passou a implementar o seu próprio sistema de gerenciamento na empresa, descentralizando as tomadas de decisões, criando setores de Marketing, Finanças e Produção independentes, objetivando facilitar o gerenciamento das demandas da empresa.

Mais do que isso, a GM de Sloan passou a focar na necessidade do público, produzindo cinco modelos de automóveis para atender às mais variadas classes financeiras. Os produtos ofertados pela GM iam do clássico e caro Cadillac até o popular e econômico Chevrolet. Esta flexibilização da saída do produto, resultado da visão de negócios de Sloan, ofertava ao público opções de preços e requisitos diferenciados que aliados ao melhoramento do atendimento ao cliente, elevou a GM ao topo do mercado, atingindo indicadores de 47,5% das vendas do setor no ano de 1940.

A GM não só ultrapassou a sua concorrente, ela alcançou um patamar jamais atingido pela empresa de Henry Ford. Nesse sentido, quando a Toyota desenvolveu os seu sistema (STP), a empresa uniu o melhor dos dois mundos, acrescentando as suas próprias melhorias (como temos observado até aqui). Assim, a empresa de Toyoda ofertou carros de modelos e cores variados, sempre prezando pela qualidade e pelos demais princípios que estão sendo apresentados nestes artigos.

Com este contexto histórico, podemos compreender melhor o que é a definição do princípio: flexibilizar a saída dos produtos significa oferecer, para os clientes, a oportunidade de escolher as características que melhor atendem às suas necessidades no que tange aos produtos ofertados pela empresa. Adicionalmente, este cenário serviu para auxiliar no entendimento da importância da flexibilização de saída e dos riscos atrelados a não sua não realização (perder valor no mercado).

Mas como fazer para flexibilizar a saída do produto quando se sabe que o ideal é que o processo não possua grande variabilidade?

Apesar de parecerem princípios contraditórios, reduzir a variabilidade do processo e aumentar a flexibilidade de saída não só se complementam como são intimamente ligados ao valor do produto. No artigo 4/12, quando o primeiro foi apresentado, demonstrou-se a importância de manter as etapas do fluxo padronizadas, com intuito de eliminar falhas no processamento do produto e manter a maior parte dos bens fabricados dentro dos parâmetros de qualidade estabelecidos pelo cliente, pelas normas ou pelas leis.

Neste caso, observou-se que o objetivo é atender, principalmente, a dois dos requisitos de qualidade propostos por Kano:

(i) Requisitos de qualidade indispensáveis – (…) Nesta situação, não há elevação dos níveis de satisfação dos clientes quando há o atendimento integral dos requisitos do produto, no entanto, o não atendimento resulta na insatisfação do cliente e na perda de credibilidade do fornecedor, fazendo com que o valor do seu produto seja reduzido (…);

(ii) Requisitos de qualidade unidimensionais – (…) Neste caso, atender aos aspectos acordados junto ao cliente gera o aumento dos seus índices de satisfação, aumentando o valor do seu produto sob a ótica do cliente, mas não atender a estes pontos gera a insatisfação e a perda de credibilidade (…).

No entanto, conforme apresentado no artigo 3/12 – aumentar o valor do produto para o cliente – observa-se que existem outros aspectos de qualidade que precisam ser atendidos para satisfazer às necessidades dos clientes, os quais são determinados pela especificidade do cliente ou polo nicho em que ele está inserido, são eles:

(i) Qualidade atrativa – Também são requisitos de qualidade atribuídos à todos os clientes, no entanto, podem ter resultados diferentes a depender do nicho em que estão inseridos. (…) Destaca-se que o aumento do valor do produto vai depender do nicho em que o seu cliente está estabelecido:

(ii) Qualidade reversa – Este tipo de requisito não é comum a todos os clientes, sendo que atender a estes aspectos podem gerar satisfação para um grupo ou um único indivíduo e insatisfação em outros, visto que nem todos os clientes desejam as mesmas coisas.

São estes requisitos que são atendidos pela flexibilização da saída do produto, fazendo com que seja possível aumentar valor do bem/serviço que são oferecidos na visão dos diferentes tipos de clientes.

Exemplo: Um prédio planejado para ter 48 unidades habitacionais possui maior chance de captar os clientes se tiver uma diversidade de opções de plantas, fazendo com que a necessidade de todos os clientes sejam atendidas. Esta flexibilidade não acarreta, necessariamente, na variação do processo, visto que o processo de colocar um piso será o mesmo, independente da cor da cerâmica aplicada. A cor do apartamento não mudará o processo de pintura do mesmo, assim como a existência ou não de uma cozinha americana também não mudará a forma de se levantar a parede de alvenaria.

Ou seja, deve-se ofertar as mudanças que o cliente vai perceber visualmente, não alterando o processo executivo do serviço, apenas com intuito de gerar valor para uma maior parcela do mercado, tornando sua empresa mais atrativa por atender às necessidades e anseios da população.

Desta forma, você pode oferecer para o seu cliente os produtos com as características que lhes cabem, sejam elas financeiras, estéticas ou funcionais, sem gerar maior variabilidade no processamento e aumentando ainda mais o valor do seu produto, conquistando uma parcela maior do mercado.

Eng. Marcelo Rocha